Escrito por el
Por: Felipe Villa Murra, director corporativo de Marketing y Transformación Digital de Claro
Lo que entendemos por transformación digital empezó desde hace varios años, pero no se había concretado de manera tan evidente para las personas como sucedió durante la pandemia. Las aplicaciones de video saltaron al top de las más usadas y los canales digitales se convirtieron en los principales para gestionar servicios, y nuevas tendencias de consumo que requirieron inversiones en capacidad y ampliación de cobertura de red para mantener al país conectado.
Por un lado, Facebook, Whatsapp y YouTube agruparon alrededor del 50% del consumo de datos móviles de los clientes de Claro en Colombia durante los meses de aislamiento preventivo. En hogares, el tráfico creció un 82% y las tres aplicaciones más usadas fueron Netflix, YouTube y Facebook Video. Y durante el mismo periodo, hasta agosto de 2020, las transacciones y consultas digitales llegaron a representar un 93% de los servicios gestionados para Claro.
El mundo se mueve hacia una mayor demanda de datos y consumo de video. Por efecto de la cuarentena, fue más necesario que nunca mantenernos conectados, tanto en lo laboral y educativo, como en lo personal. La capacidad de conexión saltó al frente de las necesidades para mantener en marcha al país.
Sin duda, esta coyuntura tiene un impacto importante para las compañías de tecnología y telecomunicaciones. La nueva forma de consumir, comunicarse y hacer transacciones, requiere atención; y la solución es continuar invirtiendo, para llegar con infraestructura de redes a todo el país.
Queremos mantenernos al día con lo que los demás están haciendo, a pesar de las distancias. Queremos vernos cara a cara y sostener conversaciones, así sea por medio de pantallas. Queremos adquirir productos y servicios sin salir de casa, sin correr riesgos. Queremos jugar con personas que están lejos, y que los dispositivos respondan sin demoras. Por ejemplo, Instagram, una red fuertemente visual, se mete detrás del top tres, y también entran Zoom, para videollamdas, y la tienda de consolas de videojuegos como Playstation.
A la par que atendíamos esa demanda en consumo de datos, las empresas de servicios como Claro fuimos testigos de una migración acelerada a los servicios gestionados digitalmente. El reto fue adaptarnos: mientras avanzábamos en inversiones para mantener a los colombianos conectados, siendo conscientes que la conectividad es un habilitador de equidad, ajustamos procesos para tener disponibles muy rápidamente por canales digitales la mayor cantidad de productos y servicios que normalmente se adquirían por canales físicos.
En abril, realizamos una alianza con Riot Games para que los jugadores del videojuego League of Legends y clientes postpago de Claro pudieran cargar a su factura de celular las compras de Riot Points (RP), validadas mediante un pin enviado a su dispositivo móvil. Así mismo, en prepago, habilitamos que los clientes los adquirieran con descuento a su saldo disponible.
Ante este panorama de gran demanda, algunas de las medidas que tomamos fue adelantar el despliegue de la banda de 2.500 MHz, lo que se tradujo en mayor capacidad y velocidad – entre 20 y 35% de internet móvil. Efectuamos ampliaciones y capacidades adicionales de Peering en internet fijo en Google, Microsoft, Amazon y Facebook, y de Catching en Netflix y Akamai.
El aislamiento trajo grandes transformaciones, y, también, aprendizajes. Los consumidores conocen ahora todo lo que pueden gestionar desde sus dispositivos, y la importancia de estar conectados para acceder a lo que necesiten. Las empresas también sabemos hacia dónde apuntan sus necesidades y lo que tenemos que hacer para mantenerles el ritmo: invertir, incluso más, para estar a la altura de los clientes en capacidad y cobertura.
